L’importanza di una buona reputazione

 

Le ricerche in internet, la notorietà del marchio ed una buona reputazione: sono i tre principali criteri che influenzano le decisioni d’acquisto on line (Nielsen 2006) e i tre fattori chiave su cui si basa il WebRep (Web Reputation), il servizio che permette di monitorare la percezione di un’azienda, un brand o un prodotto/servizio diffusa nella rete ed intervenire su di essa.

Nel web non ci sono barriere né censure e, oramai, tantomeno limiti tecnologici. Chiunque, facilmente, può trovare in Internet un proprio spazio per comunicare. Blog, forum e social networking diventano luoghi di svago, socializzazione e scambio d’informazioni agilmente accessibili. La ricerca “The Impact of Social Networking in the UK” effettuata a fine 2007 da Hitwiese, azienda specializzata nel monitoraggio della comunicazione in internet, ha evidenziato quanto i social network influenzino i marchi. Altro dato interessante scaturito dalla ricerca è che i social network non è solamente cosa da giovani ma si sta diffondendo il loro uso anche in target d’età più avanzata, a comprendere anche gli over 50.

Ecco che la comunicazione del futuro passa per il web: il 95% dei dirigenti italiani ritengono i Blog, chat e newsletter sono uno strumento privilegiato per monitorare le esigenze degli utenti, fidelizzarli, diffondere notizie e raccogliere utili informazioni sulle nuove esigenze e tendenze della società, il 62% delle aziende ha utilizzato i nuovi strumenti web per il marketing e le pubbliche relazioni, ed il 90% intende farlo nei prossimi tre anni (Dati Astra/ Ketchum settembre 2007).

Nella giungla d’informazioni difficilmente controllabili presenti su Internet, notevole è l’utilità del servizio di monitoraggio della WebRep per le aziende.

Lo studio e l’osservazione della presenza su web, in termini sia qualitativi sia quantitativi su discussioni effettive, oltre a verificare la notorietà dei brand e comprendere gli umori dei consumatori riguardo ai servizi offerti, permette un’analisi comparata rispetto ai competitors o valutare quanto le strategie di comunicazione riescono ad incontrare le reali esigenze dei consumatori.

I risultati ottenuti grazie al monitoraggio della WebRep non sono altro che il punto di partenza per una programmazione di una presenza strategica online che vada a rispondere ad eventuali lacune informative particolarmente sentite, o all’eventuale presenza d’informazioni negative o fuorvianti. Diversi possono essere gli strumenti utilizzati in tal senso, quali la creazione di siti / minisiti o blog aziendali, fare promozioni on line o incentivare la presenza positiva del nostro brand/prodotto in fonti web esterne (siti informativi, community, blog di settore ecc.).

L’analisi della WebRep può essere effettuata in modo assoluto in un determinato momento, o relativo in un determinato arco temporale.

Diversi sono gli strumenti per il monitoraggio: motori di ricerca generici, motori di ricerca specifici (ad esempio technorati per i blog) o software specifici utilizzati su web.

Per raggiungere risultati ottimali, essi dovranno essere utilizzati in maniera incrociata.

Il campione di contenuti web oggetto d’analisi, può essere customizzato (pannel contestualizzato) in base alle esigenze del cliente, e può essere costituito da siti d’informazione, blog dei consumatori, blog particolarmente accreditati o d’opinion leader, forum, news group o community.

Una volta individuato il nostro campione di siti / blog/ community privilegiato, una tecnologia molto utile per il monitoraggio costante “di ciò che si dice di noi” è quella dei feed rss, introdotta con il web 2.0.

Grazie ai Feed Reader o Feed Aggregator (software gratuiti scaricabili da web) è possibile avere un aggiornamento costante ed immediato sull’aggiunta di nuovi contenuti.